个人客户需求研究及营销对策

随着个人客户需求的个性化、多样化程度不断加深，厂商需要持续跟踪客户需求最新动态，并向其提供能够满足其当前阶段价值诉求的产品，以及配套的渠道、资费、促销等营销手段，才能够在产业中立足。这是成功的互联网厂商的通用做法，而机构相对庞大的电信运营商也开始在个人客户需求的快速响应方面加大力度。

英思特在服务于互联网厂商以及电信运营商的过程中，针对不同的产品及其目标客户特征，设计出配套的客户需求研究方法，对手机IM、手机邮箱、手机音乐、手机视频、手机游戏、手机阅读、手机报、资讯业务、手机支付等目前行业内主流增值产品的客户需求有长期的数据积累。具体包括但不限于以下内容：

- 手机报六因素模型

- 手机支付双循环模型

- 手机媒体化发展策略

- 移动商务发展策略

- 多用户报告——个人客户业务年度市场研究系列报告

企业及政府客户行业信息化

全业务运营环境下，对于原固网运营商，企业及政府客户是在固网领域的核心优势所在，也是其借以向移动通信及信息应用领域积极进攻的重要途径；对于原移动运营商，企业及政府客户的重要性，不仅仅体现在移动通信与信息化收入上，还是其借以向固网领域积极进攻的重要凭借。

英思特在长期的咨询项目和研究实践中形成了一整套的产业研究方法论，并积累了众多前沿行业信息化研究成果，具体包括但不限于以下内容：

- 重点行业客户群筛选方法论

- 产业分析模型

- 中小企业"三聚"营销方法论

- 社保、水利、安防、交通、教育、传媒、节能减排、社区矫正、劳动执法、健康管理、旅游、快消等行业的信息化研究

- 中小企业信息化研究

电信转型业务

进入全业务运营时代，原固网运营商需要以丰富的移动应用吸引用户使用其服务，而原移动运营商则需要在固网基础及增值业务方面付出努力。同时，产品线的外延也是为了积极应对日益激烈的来自产业链其他环节企业的竞争。为此，三大电信运营商纷纷提出战略转型目标，其共同点就是成为信息服务提供商。

英思特兼具服务原移动运营商、原固网运营商以及互联网厂商、媒体厂商的经验，因此，在协助移动运营商向固网业务领域、互联网/移动互联网领域和媒体领域探索、协助固网运营商向移动业务领域、互联网/移动互联网领域和媒体领域探索等方面均具有成功经验。具体包括但不限于以下领域：

- 某移动运营商互联网用户行为研究，及宽带接入、IDC业务策略

- 某固网运营商移动互联网业务发展策略

企业及政府客户满意度研究及服务能力提升

客户资源争夺成为全业务竞争初期各运营商的核心竞争策略诉求，由于具有集团和成员双重属性特性，企业及政府客户将成为三大运营商主动进攻和战略防守的重要方向。服务因其难以被仿效，能够赢得客户的情感忠诚等特性，是加强企业及政府客户保有，抵御竞争的重要手段。

英思特在与电信运营商的持续合作过程中，一方面形成了一整套的企业及政府客户满意度调研及服务持续提升的解决方案，另一方对企业及政府客户的需求特征有了深入的理解。具体包括但不限于以下内容：

- 企业及政府客户满意度关键要素的峰终模型

- 企业及政府客户服务满意度评测与改进效果跟踪

- 企业及政府客户投诉分析

- 企业及政府客户服务体系问题诊断

- 企业及政府客户分层分级服务体系优化方案

- 企业及政府客户服务考核体系设计

企业及政府客户电子渠道体系优化

企业与政府客户目前的不满中相当大的比例与渠道有关，电信运营商迫切需要通过渠道建设改进服务短板。目前三大运营商面临的共同问题是，由于移动信息化产品将企业及政府客户的成员属性体现的更强，以客户经理为主的渠道体系在企业及政府市场的销售业绩上发挥了重大作用，但其弊端也日益凸显——客户经理由服务一个集团变为服务集团内所有成员，对内服务压力巨大，对外客户体验较差。在公众客户市场，电子渠道已经成为业务办理与服务的主渠道，而在企业及政府客户市场电子渠道尚处于发展初期，资源、内部流程等制约了企业及政府客户电子渠道职能的充分发挥。

英思特多年服务于电信运营商，借助客户产品渠道的CPC研究模型、客户分层分级理念等，以及对运营商服务体系的了解，在如何充分发挥电子渠道在企业及政府客户的服务职能方面积累了成功经验。具体包括但不限于以下内容：

- 电子渠道职能定位规划

- 电子渠道协同发展规划

- 电子渠道服务能力提升策略

个人客户社会渠道布局优化

从用户拓展、码号销售、充值服务、数据业务推广等销售类贡献，到品牌宣传、农村市场布局等战略性贡献，社会渠道对电信运营商在个人客户市场的发展起到了巨大作用。进入全业务运营时代，个人客户市场的追随者和后进入者需要借助社会渠道的力量加强覆盖、抢夺用户，领先者则需要防范追随者和后进入者的资源争夺。

英思特为电信运营商提供从社会渠道的整体布局到社会渠道的管理策略的整体化解决方案。所开发的渠道布局五步优化法在多个相关项目中得到成功运用，根据表象映射运营商内部管理问题的思路也被证明有利于使问题从本源处得到改善和优化。具体包括但不限于以下内容：

- 社会渠道布局五步优化法

- 表象映射管理问题诊断法

- 社会渠道体系优化解决方案

移动互联网

随着3G及更先进技术的快速普及，移动互联网用户快速增长，最终将赶上并超过互联网用户，因此，移动互联网已经成为MIT产业内公认的重大机遇，而受到产业链上各环节的追捧，对于处于由单纯的通信领域向信息服务提供商转型的电信运营商来说也不例外。然而，目前运营商在移动互联网门户的竞争中随掌握着一定的话语权，但正在被领先终端厂商、向移动互联网迁移的传统互联网厂商逐步超越，在移动IM、移动商务、移动媒体等领域更是缺乏杀手级应用。

英思特在移动互联网领域积累了丰富的知识和经验，特别在运营商重点关注的如何避免被管道化方面有独到见解，具体包括但不限于以下领域：

- 移动互联网现状与发展趋势，国内外主要厂商策略

- 管道化的内涵及其发展趋势，运营商被管道化的因素及其对策

- 移动媒体的产业监管、产业竞合、客户需求、运营管理

- 移动互联网的门户渠道化和流量经营

新兴媒体研究

媒体与广告从来就是两个互相依存的概念，而广告的核心是广大消费者。国内互联网产业的蓬勃发展，一线城市生活节奏日益加快，这些都在悄悄的改变消费者的日常行为习惯，消费者接触广告的渠道逐渐由室内延伸到户外、由单向延伸到互动，由电视广播报刊杂志等传统四大媒体延伸到互联网、户外电子屏等新兴媒体。媒体产业与互联网产业和电信产业正在相互渗透相互融合。

英思特在与互联网厂商、电信运营商、媒体运营商的合作过程中，对MIT产业有更全面的了解，因而能够在媒体信息化、互联网媒体化、手机媒体化等新兴融合领域更好的服务客户。具体包括但不限于以下领域：

- 户外电子屏广告市场现状、广告主应用需求、媒介运营商策略、受众研究

- 互联网视频广告品牌定位、产品开发、营销推广整体解决方案

- 互联网社会化媒体营销市场现状、广告主需求特征、媒介厂商策略、受众研究

社会化网络营销

互联网成为客户获取与分享信息的重要平台，其媒体价值日益彰显，已经成为广告主重要的推广渠道。在WEB2.0环境下，消费者行为模式由AIDMA向AI"S"A"S"转变，Search和Share的出现充分体现了互联网对于人们生活方式和消费行为的影响。受此影响，网络营销方式从以硬广为主向用户参与演进，移动互联网传播在继承了传统互联网的基础上又有特色创新，微博、博客、论坛与SNS为主体的社交媒体对客户消费行为已经产生重大影响。移动互联网下的社会化媒体，特别是微博的发展，将互联网营销从社会化进一步推向实时社会化，实时社会化媒体极大丰富了网络营销手段和营销效果。

英思特凭借对新媒体、互联网、电信行业的营销咨询经验，为客户量身定制专业的传播策略和优秀的创意，以实现以最低成本实现最佳营销效果的目的。具体包括但不限于以下领域：

- 知名博主、SNS红人、微博红人等意见领袖资源整合

- 网络口碑营销活动策划，创意实现，媒体推广，效果评估

- 企业社会化形象设定，内容维护、引导、互动，聚集粉丝，站内活动组织

- 社会新闻事件或名人话题的借势，营销事件的主动策划、组织、利用